Не лише консультації, а підтримка своїх: як переселенці стали голосом допомоги ООН для тих, хто постраждав від війни

Війна змусила мільйони українців залишити свої домівки, а тих, хто залишився на прифронтових територіях, поставила на межу виживання. Куди звертатися по допомогу, як не стати жертвою шахраїв та що робити, якщо через обстріли знищено майно? Один із дієвих механізмів отримання компетентних рекомендації, як діяти - гаряча лінія Агентства ООН у справах біженців (УВКБ ООН), яку адмініструє громадська організація «Донбас СОС».

Про роботу цього вкрай важливого каналу зв’язку з мешканцями прифронту та переселенців розповіла 62.ua заступниця керівника відділу приймання та обробки звернень громадян громадської організації "Донбас SOS" Клавдія Короткова, яка сама починала працювати як операторка. щодня спілкуючись з тими, хто потрапив у складні життєві обставини через війну.

Хто по той бік слухавки? Про «людське обличчя» гарячої лінії

— Як виникла ідея такої співпраці? Раніше про роботу цієї лінії було чути менше, а зараз ви стали набагато помітнішими.

— Насправді гаряча лінія УВКБ ООН, яку адмініструє ГО «Донбас СОС», працює ще з 2019 року. Але після повномасштабного вторгнення у 2022 році все кардинально змінилося. Кількість дзвінків зросла в геометричній прогресії, потреба в допомозі стала колосальною, тому ми масштабувалися. Раніше ми менше афішували роботу, але зараз свідомо почали більше говорити про себе, щоб люди знали, де шукати реальний захист та інформацію.

— Інколи люди скептично кажуть: «Що вони там знають про наші біди, сидячи в Києві чи за кордоном?». Хто насправді приймає дзвінки?

— Це наше найулюбленіше питання, і тут криється те саме «людське обличчя», про яке мало хто знає. Роботу лінії забезпечують 35 операторів та 2 юристи. І знаєте, хто ці люди?

Я сама у 2022 році починала тут як звичайна операторка. Я — переселенка з Донецької області. Тікала від війни, було страшно, шукала роботу і знайшла її тут. З 35 наших операторів 24 — це внутрішньо переміщені особи (ВПО). П’ятеро з них — переселенці ще «першої хвилі», з 2014 року. Крім того, п’ятеро наших співробітників — це люди з інвалідністю, які пересуваються на кріслах колісних.

У нас працюють люди з Маріуполя, Краматорська, Лиману, Слов’янська. Тому, коли абонент нарікає, що ми відірвані від реальності, оператор тихо посміхається. Ми пройшли ті самі блокпости, ті самі евакуаційні потяги й розпач від втрати дому. Ми не просто консультуємо за скриптом — ми розуміємо кожного з півслова.

Гроші, житло та «зимова підтримка»: з якими питаннями можна звертатися

— Що зараз найбільше турбує людей? Які питання у топі звернень?

— На першому місці завжди фінансова підтримка. Особливо гаряче було взимку, коли УВКБ ООН спільно з урядом фінансувало програму зимової допомоги для мешканців 10 - кілометрової зони від лінії зіткнення.

З 1 квітня 2026 року підходи до виплат дещо змінилися — тепер діє грошова допомога за пріоритетами, тобто підтримка надається найбільш вразливим категоріям. Наші оператори бачать статус заявки у системі й можуть підказати, на якому етапі виплата чи як вирішити проблему, якщо виник збій.

Загалом спектр питань дуже великий:

• Екстрена (кризова) допомога: Це швидкі виплати для людей, які щойно евакуювалися, або тих, хто постраждав від ракетних обстрілів (прильотів) і чиє житло пошкоджено. Така допомога оформлюється оперативно — виплата надходить орієнтовно за 10 робочих днів.

• Соціальний захист: Консультуємо, як оформити державні виплати на проживання для ВПО, пенсії чи інші соціальні програми.

• Гуманітарна допомога та прихисток: Підказуємо, де знайти тимчасове житло одразу після евакуації, де видають продуктові чи гігієнічні набори.

• Юридична підтримка: Наші юристи консультують щодо відновлення документів, оформлення спадщини чи майнових прав, якщо нерухомість залишилася в окупації та інших питань.

Бувають і курйози. Телефонує людина: «У мене прорвало каналізацію, рятуйте!». Ми не кладемо слухавку. Запитуємо, яке місто, шукаємо контакти місцевого ЖЕКу чи аварійної служби й передаємо людині. Ми не ігноруємо жодного дзвінка.

Окуповані території та зв'язок через інтернет

— Чи поширюється допомога ООН на жителів тимчасово окупованих територій?

— Фізично доставити туди гуманітарну чи грошову допомогу, на жаль, неможливо — ці території наразі не покриті нашими програмами. Проте мешканці в окупації теж звертаються до нас, якщо планують виїзд на підконтрольну Україні територію.

Оскільки звичайний мобільний зв’язок звідти заблокований, зателефонувати до нас вони не можуть. Але вихід є — нам можна написати на електронну пошту (наша адреса є на всіх інформаційних ресурсах). Ми відповідаємо на всі листи, координуємо, підказуємо безпечніші маршрути чи контакти організацій, які допомагають із виїздом. Також активно консультуємо тих українців, які повертаються з-за кордону або в’їжджають через треті країни.

Пастка для довірливих: як відрізнити оператора від шахрая

— Багато людей, особливо старшого віку, зневірилися або бояться шахраїв, яких зараз безліч в інтернеті. Як перевірити, що вам телефонує саме представник ООН?

— О, це надзвичайно важлива тема! Коли ми телефонуємо людям із офіційним підтвердженням щодо виплат або опитуванням, наш вихідний номер починається на 044 (київський міський номер). Люди часто лякаються й кидають слухавку, думаючи, що це аферисти. Наберіть нас, і ми підтвердимо, чи дійсно наш співробітник з вами зв'язувався.

Крім того, ми надсилаємо людям СМС-повідомлення (наприклад, із адресами пунктів реєстрації чи номерами в черзі). Шахраї ж масово розсилають у Телеграм-каналах чи посиланнях повідомлення на кшталт: «Отримайте 6500 грн від ООН, введіть дані картки».

Дуже застеригаємо: у жодному разі не переходьте за такими посиланнями й не вводіть PIN-коди чи CVV-коди своїх карток! Гаряча лінія ООН ніколи не запитує ваші паролі. Якщо бачите підозріле оголошення — зателефонуйте нам і перепитайте, ми захистимо вас від помилки.

Для літніх людей, яким важко самим розібратися зі смартфонами та реєстраціями в інтернеті, наші оператори є справжнім порятунком. Вони крок за кроком ведуть людину по її запиту з телефону, перевіряють, чи є вона в списках, і за потреби допомагають зареєструватися в чергу.

Більше ніж інфодовідка: психологічна допомога та делікатні теми

— Робота оператора — це постійний стрес. Чи буває так, що людям потрібна не просто якась допомога, а психологічна підтримка?

— Постійно. Бувають дуже емоційні, стресові дзвінки. Наші оператори навчені помічати такі стани. Ми завжди готові скоординувати людину й надати контакти перевірених служб психологічної допомоги.

Крім того, наша лінія є одним із офіційних каналів, куди можна подати скаргу на гендерно зумовлене насильство або випадки сексуальної експлуатації та наруги. Для міжнародних організацій це надзвичайно серйозна тема, тому оператори проходять спеціальне навчання, щоб приймати такі делікатні звернення максимально конфіденційно й обережно.

Інколи оператори настільки переймаються історією, що потім самі перетелефонують людині, щоб просто дізнатися, як у неї справи, чи доїхала вона, чи влаштувалася. Ми ділимося власним теплом, хоча, чесно скажу, самі емоційно вигораємо. Робота важка, але ми маємо внутрішню психологічну підтримку всередині колективу. Ми тримаємося, бо знаємо: якщо не ми, то хто?

Квартира в окупації: їхати чи ні?

— Зараз на окупованих територіях загарбники масово відбирають житло у тих, хто виїхав (так зване «націоналізування» майна). Що радять ваші юристи людям, які опинилися в такій ситуації?

— До нас часто звертаються з цим болем. Люди у розпачі кажуть: «У мене там забирають квартиру, я поїду рятувати майно». Наші юристи з «Донбас СОС» детально розбирали ці кейси й однозначно радять: у жодному разі не їхати туди. Це небезпечно для життя.

Жодні папірці чи «рішення», які приймаються в окупації, не мають жодної юридичної сили. За законами України та міжнародним правом, це житло залишається виключно вашою власністю. Життя та безпека — це найвищий пріоритет, а право на майно ми обов’язково захистимо та підтвердимо після звільнення територій. Не ризикуйте собою.

Цей матеріал став можливим за підтримки програми “Голоси України”/SAFE, що координується Європейським центром свободи преси та медіа спільно з Лабораторією журналістики суспільного інтересу. “Голоси України”/SAFE реалізується в рамках ініціативи Ганни Арендт за підтримки Федерального міністерства закордонних справ Німеччини. Програма не впливає на редакційну політику, а даний матеріал містить виключно погляди та інформацію, отриману редакцією.

Анна Біла